Сегодня клиенты обращаются к нам за подбором маршрутов и выпиской авиабилетов в разы чаще, чем до пандемии и начала СВО. Мы улучили свободную минутку и поболтали «в курилке» с бессменным руководителем авиадепартамента (сейчас в нем работает уже четыре специалиста) Андреем Дубининым.
.jpg "Продавать билеты – любим и умеем!")
Андрюш, видно, что в последнее время вы, мягко скажем, зашиваетесь... А ведь в эпоху электронных билетов с клиентом даже не обязательно встречаться и визиты пассажиров в офис не отнимают времени столько, сколько раньше.
Форматы новые завели, проблемы остались те же). И времени на каждый запрос приходится тратить не меньше, а больше. И если кто-то думает, что после выписки билета общение с клиентом завершается, то я вас удивлю: напротив, билетная история или другими словами, самая ценная часть нашей работы, только начинается.
Поясни, что ты имеешь в виду? Ведь на сайте авиакомпаний в окне своего бронирования клиент сам может заказать, отменить или оплатить любую услугу?
Опыт показывает, что даже бесплатными услугами авиакомпаний пользуются далеко не все пассажиры, потому что плохо понимают, как это сделать. И здесь наша задача показать и прокомментировать клиенту все бесплатные опции.
Нередко мы имеем дело с ослабленными и травмированными пассажирами, которым приходится выкупать несколько мест и заказывать спец.сопровождение во всех транзитных аэропортах. Или с несопровождаемыми детьми, которых следует бережно довезти до пункта назначения, пользуясь бесплатными сервисами авиакомпаний.
Обычному пассажиру тоже можно забронировать удобное место в салоне самолета заранее (если это бесплатно, мы делаем это всегда!), а если услуга платная — обсуждаем с пассажиром, нужна ли она ему (в 90% случаев оказывается, что нужна и очень!) и выкупить.
А еще — подробно обсудить все, что можно получить за доп.плату — в частности, специальное питание или увеличение нормы провоза багажа. Что-то можно взять с собой в салон, а что — то только на борт — клиент должен знать, на каких условиях... Далеко не все путешествуют налегке, кто-то везет с собой питомца и хочет «посадить» его на отдельное кресло рядом с собой, кто-то клюшку для гольфа, просто дополнительный чемодан, кто-то ружьё, сноуборд или велосипед. Мы всегда объясняем, какой багаж и какая ручная кладь включена в тариф и спрашиваем: «а это точно всё?» В конце концов доплачивать в аэропорту — удовольствие такое себе — сходите в представительство воооон туда, только быстро, а то скоро закроется регистрация, там оплатите, вернётесь с квитанцией... Да и дорого, если в аэропорту. Мы же стараемся уберечь нашего клиента от любых испытаний в пути и заранее ко всему подготовить.
В самолете я люблю сидеть у прохода и знаю, как важно ехать в аэропорт в уверенности, что 5 часов будешь лететь комфортно. Да и когда возвращаешься на родину с незапланированной поклажей, не хочется сомневаться в том, что багаж возьмут на борт. Понятно, почему тебе день и ночь звонят твои клиенты с просьбами и вопросами...
А вот, например, регистрация на рейс, которую мы автоматом делаем всем нашим пассажирам — скажешь, просто приятный пустячок? Пустячок ли? Проверить за сутки до вылета бронирование и всё, что в к нему привязано, убедиться самому, что всё ОК (время, место, паспортные данные и пр.) — очень даже полезно. Если все хорошо — приятно просто выслать клиенту посадочный, пожелав приятного перелета... А если вдруг задержка рейса? Тогда легко меняем билет на любой другой рейс в рамках того же перевозчика без доплат, либо сдаём старый билет без потерь и выписываем альтернативу. У клиента от нас на почте сразу же вся информация о возможных решениях, поддержка, сэкономленное время и нервы вместо стресса, неизвестности и бесконечного стояния в очереди в представительстве в аэропорту. Чем не мёд в ситуации, когда всё вокруг — дёготь?
Знаю, что одна из неприятных ситуаций — это когда билет уже выписан, а пассажир звонит, чтобы поменять дату...
Когда человек бронирует билет в интернете сам, он обычно рассуждает так: ой, да ладно, позвоню в авиакомпанию, мне там все сделают. О да!)) Ну, то есть, если вы в «рублёвой» зоне, на территории РФ — да, скорее всего это будет не очень сложно. Хотя частенько предлагают приехать в офис или в аэропорт и оплатить изменения там. Вам подходит? Ок, мы вам не нужны. А если «в загранице» случилось? И нет «западных» банковских карт? А если суммы какие-то странные называют? А если надо ехать в представительство авиакомпании в чужом городе — это ведь совсем не то же, самое, что в своем?
И совсем другое дело, когда вы нам — новые даты, мы вам — билет и разумную доплату за переписку, которая в данном контексте обычно возражений ни у кого не вызывает.
Андрюш, в последнее время перелеты для россиян стали в разы сложнее, дороже и длительнее. Подобрать адекватные маршруты — целое искусство! У клиентов больше, чем раньше, поводов для нервов, сомнений, раздражения... У тебя на этом фоне нет душевной усталости, апатии?
А вот и нет, скорее даже совсем наоборот! Находить приемлемые для клиентов решения — это мы умеем, любим, практикуем. Билеты мы любим. Всё почти про них знаем, но все равно до сих пор учимся! Стараемся, по-честному стараемся для Пассажиров, Партнеров, своей Компании, себя же самих — а как же еще! Когда все правильно и красиво сделано, и все довольны, гордо и радостно внутри, дело такое...
Ваши запросы в наш отдел бронирования и продаж авиабилетов отправляйте на avia@fitonline.ru
На оперативной связи с вами — Андрей, Артем, Иван и Ольга